Новости связи - страница 28

^ Марина Дашковская: Наблюдается эффект «просыпания»

Системный интегратор может условно оценить изменения сегмента рынка контакт-центров по числу заключенных им контрактов на новые контакт-центры и развитие уже построенных.


Крупные контакт-центры – это контакт-центры операторов традиционной и мобильной связи, причем рост числа операторов в контакт-центрах, входящих в «Связьинвест», гораздо менее динамичен, чем рост числа операторов в коммерческих контакт-центрах.


Интересна наблюдаемая тенденция выделения в отдельный бизнес контакт-центров, существовавших первоначально в рамках аутсорсинговых контакт-центров: как только такой арендующий чужие мощности ЦОВ становится на ноги и начинает получать прибыль за счет услуг именно контакт-центра – деньги считаются всерьез и оказывается, что построить свою собственную инфраструктуру гораздо выгоднее. Пример, выделение «единой справочной службы» из состава «Голден Телеком».


Аутсорсинговым контакт-центрам передают свои пиковые нагрузки корпоративные ЦОВы – выгоднее отдать валовый поток первичных звонков при проведении маркетинговых акций на стороне, а ежедневный объем звонков, требующих тщательного обслуживания, обрабатывать внутри корпорации.


Не получил, на мой взгляд, ожидаемое развитие рынок аутсорсинга в регионах – вожделенные дополнительные заработки городских справочных контакт-центров не состоялись – не востребованы традиционные столичные услуги – виртуальные офисы (аналог комстаровского «Лоджик лайн»).


Вместе с тем, есть эффект «просыпания», контакт-центры, которые существовали в зачаточном состоянии – 5-10 операторов, после трех-пяти лет начинают наращиваться до 50 и более операторов – причина – активное развитие бизнеса компании, где установлен маленький контакт- центр. Популярна в последние пару лет стала услуга сбора долгов – возврат банковских кредитов, сбор платежей за телефон, интернет, электроэнергию.


Кстати, именно компании электросбыта обратили в этом году свой взгляд в сторону создания корпоративного стандарта обслуживания потребителей электроэнергии средствами контакт-центров – образцовый успех контакт-центра «115» на базе «Белгородэнерго» – пример эффективного корпоративного контакт- центра, предлагающего свои мощности в аренду бизнесам региона.


Средства IP-телефонии позволяют строить распределенные контакт-центры, размещая операторов – а это все более дефицитная в столицах трудовая сила – на периферии, оставляя управление в единой точке в центре. И, наоборот, группировать всех операторов в единой точке, организуя вход в контакт-центр в различных точках в регионах, при этом централизованно используются такие ресурсы как мощная система IVR. У клиента есть выбор …

РосБизнесКонсалтинг, 30.10.07


^ Третье поколение украинской связи. «Укртелеком» построил сеть 3G для продажи

Украинский монополист фиксированной связи «Укртелеком» запускает сеть сотовой связи третьего поколения через два года после получения единственной в стране лицензии на работу в стандарте UMTS. Строительство сети, растянувшееся из-за нового закона о проведении тендеров, лишило оператора большей части преимуществ, которые давала эксклюзивная лицензия, считают эксперты, – за два года основные игроки поделили сотовый рынок.


С первого ноября национальный украинский оператор фиксированной связи «Укртелеком» станет и сотовым оператором. Компания запустит в коммерческую эксплуатацию первую в стране сеть мобильной связи третьего поколения в стандарте UMTS (CDMA2000). Рассказывать о проекте в компании не хотят. «Мы ничего не комментируем, всю информацию вы можете получить 1 ноября», – отрезала пресс-секретарь «Укртелекома» Марианна Литвиненко. Однако согласно ранее озвученному бизнес-плану «Укртелекома», строительство 3G-сети на всей территории Украины должно обойтись оператору в 687,2 млн. долл., из которых 437,2 млн. долл. – собственные средства компании и 250 млн. долл. – заемные. В течение пяти лет «Укртелеком» рассчитывает подключить к своей сети 29% от всех сотовых абонентов республики и выручить за услуги мобильной связи 2,75 млрд. долл. Заявленная внутренняя норма доходности проекта составляет 39,8%, а окупиться он должен через два года.


Украинский оператор хочет продавать свои услуги под маркой Utel. Под таким же брендом уже несколько лет работает сотовое подразделение российского «Урал-связьинформа». «Выбор наших коллег дал повод для улыбки. Значит, Utel – хорошее название для сотовой марки, – разводит руками пресс-секретарь «Уралсвязьинформа» Валерий Костарев. – Так или иначе наши интересы не пересекаются, нас разделяет несколько тысяч километров, потому мы совсем не против».


«Укртелеком» получил эксклюзивную лицензию на 3G и частоты для развертывания сети этого стандарта еще в конце 2005 года. Так, государство, которому принадлежит 93% акций монополиста, хотело повысить капитализацию оператора накануне приватизации, несмотря на обвинения в дискриминации остальных игроков сотового рынка. «Компания грозилась сдать сеть еще к середине 2006 года, но ей помешал закон о проведении тендеров на закупки оборудования», – рассказывает аналитик украинского офиса iKS-Consulting Алексей Данилин. По его словам, из-за задержек с запуском компания не только запоздала с выходом на рынок, но и провалила приватизацию. Фонд госимущества Украины пытается продать 5% акций оператора на внутреннем рынке с марта текущего года, но торги постоянно откладываются из-за отсутствия заявок. «Первая сеть 3G в Украине могла бы стать хорошим преимуществом для оператора, если бы государство не планировало выдавать 3G лицензии другим игрокам в следующем году», – считает г-н Данилин.


В МТС возражают, что вовсе не «Укртелеком» стал первопроходчиком местного рынка 3G. Директор по маркетингу «МТС- Украина» Василь Лацанич ранее объяснял РБК daily, что сеть CDMA450 по своей сути уже построена на технологиях третьего поколения и позволяет передавать данные со скоростью до 2,4 Мбит/с. «Украине нужен Интернет. Услуги сети CDMA будут ориентированы на массовый рынок, на пользователей Интернета, которые хотят сменить Dial-up на широкополосный доступ», – говорил он. По словам г-на Лацанича, в начале года оператор предлагал абонентам безлимитный тариф на GPRS – один день за 1 долл. и эта акция показала, что «спрос на мобильный Интернет в Украине при адекватных ценах достаточно высокий». «Мы могли бы запуститься раньше, но не хотели начинать с «сырой» сети», – добавил он.


В норвежском холдинге Telenor, владеющем 56,5% акций крупнейшего украинского оператора «Киевстар» считают, что «Укртелеком» слабо подготовлен к выходу на рынок. «У компании нет опыта работа на рынке мобильных сервисов, и ей следовало бы потратить больше времени на подготовку, – рассказал глава представительства Telenor в Украине Тронд Мо. – Но все понимают, что этот запуск – вынужденный. Условия лицензии были таковы, что не запусти оператор сеть к определенному сроку, лицензию могли отобрать». Тронд Мо уточнил, что слабым местом может стать только маркетинг, но не инфраструктура – 3G-сеть «Укртелекома» по контракту аутсорсинга строили крупные западные производители телекоммуникационного оборудования.

^ Александра Крекнина, Газета РБК daily, № от 30.10.07



3659746710042027.html
3659852091715338.html
3659928763095540.html
3660065457478989.html
3660114575426878.html